Отказ в визе туристу

У нас такая ситуация: оформили тур в Грецию. у одного туриста виза шенген была, другому необходимо было сделать. Туроператор Южный крест. Тур был оплачен 100%. Все документы на визу были им направлены в срок через курьерскую экспресс службу. Через день звонок от туроператора, где была представлена информация об отказе в греческой визе для туристки. "Аннуляцию тура можете сделать у нас в онлайн кабинете, паспорта можно забирать, расчитать сумму к возврату сможем по окончании тура." Ануляцию мы сделали, ждем расчета суммы предназначенную к возврату. Паспорта забрали у туроператора и увидили, что он пустой, без какой-либо отметки. Туристка просит объяснения. В нашей практике такой случай первый. Подскажите какие должны быть наши действия в данной ситуации и должна ли была быть какая нибудь отметка об отказе или что должен предоставить ТО? какие средства должен вернуть ТО? Спасибо!

По сложившейся практике, консульство страны, изъявившее отказ в предоставлении визы, делает соответствующую отметку в заграничном паспорте с указанием причины отказа. Так, при отказе в предоставлении греческой шенгенской визы в паспорт проставляется штамп, где указывается буква обозначающая тип запрашиваемой визы и цифра обозначающая причину отказа. Отсутствие такого штампа дает основания полагать, что туроператором визы для туристов не запрашивались.

В данном случае, мы можем оказать помощь во взаимодействии с туроператором в правовом поле.