Как работать с претензиями туристов, пострадавших от краха «ВИМ-Авиа»

Памятка турагентству

Основную волну негатива со стороны клиентов, пострадавших из-за прекращения деятельности «ВИМ-Авиа», примут на себя, естественно, турагентства. Это им застрявшие на курортах туристы звонят и обещают по возвращении показать кузькину мать. Им также приходится успокаивать людей, чей вылет на отдых оказался под вопросом. Помимо эмоций неизбежны финансовые претензии. Как с ними работать и каковы в данной ситуации судебные перспективы турагентств, рассказывает учредитель юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов.

Для розничной компании в сложившихся обстоятельствах многое зависит от того, соблюдает ли она установленную законом форму правоотношений между туроператором и турагентом. Если соблюдает, имеет реальный агентский статус – работает от имени и по поручению поставщика, на основании выданной им доверенности, – то это самый благоприятный вариант. Но даже и тогда турагентству не удастся отстраниться от клиентских претензий.

Рассмотрим конкретный пример. Человек планировал на следующей неделе отправиться с семьей на отдых рейсом «ВИМ-Авиа», но туроператор, естественно, предлагает ему воспользоваться альтернативным перевозчиком и меняет дату вылета. Хорошо, если клиент соглашается. Тогда агенту надо внести письменные изменения в договор либо составить к нему дополнительное соглашение, из которого будет видно, что клиент готов лететь в другой день и другими авиалиниями.

Если клиент отказывается от предложенной альтернативы, хочет расторгнуть договор и требует вернуть деньги? В этом случае турагенту важно помнить, что поскольку он работает по поручению туроператора, то не имеет права самостоятельно принимать подобные решения. На это и следует упирать в переговорах с туристом. От него надо получить заявление о расторжении договора, транслировать его поставщику и затем ответ последнего довести до потребителя.

Скорее всего, туроператор аннулирует тур с удержанием фактически понесенных расходов. Если потребитель с таким решением не согласен и готов судиться, то имеет право подавать исковое требование в адрес турагента, хотя этот последний и не являлся исполнителем по договору. Так обычно потребители и поступают, особенно в регионах. Агент, ссылаясь на отраслевой закон, может заявить в суде, что он ненадлежащий ответчик, ходатайствовать о привлечении в качестве ответчика туроператора, от имени и по поручению которого заключался договор. Это может сработать, а может и нет. Всё зависит от позиции судьи. Казалось бы, в законе «Об основах туристской деятельности в РФ» четко указано, что за предоставление всех услуг, входящих в состав комплексного турпродукта, несет ответственность туроператор, и судам надлежало бы этим руководствоваться. Но на практике всё иначе. На основании ФЗ № 132 разные судьи могут принять диаметрально противоположные решения в зависимости от того, насколько хорошо они провели отпуск минувшим летом.

Словом, нельзя исключать, что исковые требования туриста в отношении турагентства будут удовлетворены, и тогда розничной компании придется через арбитраж взыскивать убытки в порядке регресса с туроператорской компании. А это расходы – как минимум госпошлина, которую надо платить. И необходимость доказывать причинно-следственную связь между выплаченной клиенту компенсацией и виновными действиями туроператора. Регрессные иски многие проигрывают. Мой совет: с самого начала постараться убедить туриста указывать в исковом заявлении туроператора как соответчика. А заодно и авиакомпанию «ВИМ-Авиа». Это поможет суду установить причинно-следственные связи во всей цепочке событий и распределить ответственность между соответчиками.

То же самое происходит в случае, если клиент не может своевременно вылететь с курорта, не согласен ждать предложенной туроператором альтернативной перевозки и поэтому за свой счет покупает себе билет на ближайший рейс в Россию. Если он захочет компенсировать расходы через суд, то может направить исковое заявление в отношении турагента, а тому надо сделать всё, чтобы привлечь в качестве соответчика туроператора. В противном случае велика вероятность, что розничную компанию обяжут удовлетворить требования клиента с последующим правом регрессного взыскания убытков с туроператора.

…

Как уже было отмечено, всё вышесказанное касается только тех идеальных ситуаций, когда розничная компания работает от имени и по поручению поставщика, на основании выданной им доверенности. Но на практике так происходит далеко не всегда. В отношениях между туроператорами и турагентами всё еще широко применяются различные вариации на тему договоров купли-продажи, и это значительно омрачает судебные перспективы турагентств на случай клиентских претензий. Кроме того, платежи за тур зачастую проходят не напрямую от турагента к туроператору, но и посредством различных платежных сервисов или расчетных центров. Тут возможны столь разнообразные судебные коллизии, что трудно даже предложить некие общие для всех рекомендации. Многое зависит от того, удастся ли агенту доказать, что он перечислил туроператору поступившие за тур деньги клиента и понес оправданные фактические расходы по договору.

В любом случае задача по привлечению поставщика в качестве ответчика или соответчика сильно осложняется.

В заключение желаю всем с минимальными потерями урегулировать все возможные вопросы с туристами и сделать из случившегося адекватные выводы.

Источник: Онлайн-журнал HotLine.travel, 28/09/2017