аннуляция тура

Добрый день! Прошу пояснить, как грамотно действовать в следующей ситуации: Мы турагенство. Туристы 07.11.2014 забронировали тур в Египет вылет на 13.11.2014. Договор не был подписан, но БСО Туристическая путевка и ПКО на 100% оплату тура они получили сразу на руки. Утром 08.11.2014 у одного из туристов случился инфаркт, был госпитализирован. Соответственно он не мог в таком состоянии совершить поездку и его супруга тоже, т.к необходимо было за ним ухаживать. Утром 08.11.2014, когда они пришли и написали заявление на аннуляцию тура – тур был уже подтвержден операторам. После аннуляции тура оператор удержал штраф в размере 25% от стоимости тура. Т.е туристам мы вернули сумму за минусом фактически понесенных расходов, выставленных нам оператором. В заявлении на аннуляцию тура туристы отказались писать, что «согласны с фактически понесенными расходами» - хотят вернуть 100% от уплаченной ими суммы за тур. Нами было отправлено письмо оператору на минимизацию расходов, с приложением справок из мед. учреждения предоставленных туристами. Сегодня 23.12.2014 туроператор прислал ответ, что удержание в размере 25 % (231,91 доллар) выставленное нам , минимизировать невозможно. Каким образом нам грамотно ответить туристам, чтобы они не обращались в суд. Т.е туристы на руках имеют от нас следующие документы : БСО Туристическая путевка, ПКО, договор (не подписанный!) Мы имеем следующие документы от них: договор (не подписан туристами!), заявление на аннуляцию тура, расписку на получение возврата за минусом ФПР.

Туристов вы никак не сможете лишить права на защиту своих нарушенных прав в суде. Однако, в ответе на претензию необходимо дать развернутый ответ со ссылкой на нормативные акты об объеме ответственности как туроператора, так и турагента. Кроме того, необходимо указать, что фактические расходы по турпродукту несет именно туроператор, и, в случае обращения в суд, ответчиком необходимо указывать именно туроператора.  Для более четкого и последовательного ответа необходимо ознакомится с документами. Приглашаем вас на консультацию к нашим юристам, в рамках которой мы поможем вам найти выход из сложившейся ситуации. Звоните по телефону 8 (495) 921-30-47 или пишите по эл.почте urist@travelexpert.ru