Добрый день. Мы турагентство, забронировали тур в Грецию на 2 взрослых и 2 детей 13 лет и 1 год. Были готовы визы на 3 туристов кроме 13 летнего ребенка, на него мы через оператора подавали документы на визу. В связи со сбоем в греческом консульстве виза на ребенка вышла на 2 дня позже начало тура, и туристы отказались отправлять ребенка одного в Грецию, страховку от невыезда туристы отказались взять. по приезду им не понравился отель ( не работал туалет и дверь на балкон) и они захотели переселиться, но принимающая сторона медленно отреагировала на их просьбы, и они в итоге переехали в другой отель за доп. плату на 4 день. Сейчас они написали жалобу на нас с требованием вернуть им полностью стоимость тура а так же морального ущерба. Мы отправили претензию ТО, ждем ответ, как лучше поступить в этой ситуации.

Руководствуясь положениями ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик). Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками. Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.
После получения ответа от туроператора, высылайте все документы по Вашей ситуации нам на электронную почту: klient@travelexpert.ru с дублированием вопроса и после изучения документов мы найдем решение Вашей проблемы с туристами.