ГлавнаяКомментарии ЮА "Персона Грата"Рекомендации турагентам по ситуации с ЗАО «Турфирма Нева»

Рекомендации турагентам по ситуации с ЗАО «Турфирма Нева»

Сегодня один из старейших туроператоров России «Фирма Нева» объявила о сворачивании деятельности и уходе с рынка. На сайте компании и в соцсетях появилась информация, что в связи с невозможностью исполнять обязательства перед туристами и заказчиками по договорам реализации туристского продукта ЗАО «ФИРМА НЕВА» вынуждено объявить о приостановке своей деятельности.

В офис ЮА «Персона Грата» поступают многочисленные звонки от турагентов, обратившихся за консультационной поддержкой в ситуации с банкротством туроператора «Нева».

Проанализировав круг наиболее часто задаваемых и актуальных в этой ситуации вопросов, юристы ЮА «Персона Грата» подготовили рекомендации.

Информация по ситуации с туроператором постоянно меняется, комментарии пока могут носить только общий характер, так как делаются на основе практики прошлых случаев.

Какие права есть у пострадавших туристов и агентов? Какие действия стоит предпринять уже отправившимся на отдых туристам и туристам, которые еще не вылетели?

Турагентам стоит начать с того, что сохранить максимальный контакт с клиентами, в том числе, помочь им в составлении всех необходимых документов. При высокой стоимости заявки ЮА «Персона Грата» рекомендует изначально привлечь к сопровождению ситуации юриста.

Турагент заинтересован в том, чтобы турист получил либо возврат денежных средств от туроператора, либо возмещение от страховщика. Ведь если турист не получит деньги ни от одного, ни от другого, такой клиент может подать в суд на турагента. Вне зависимости от положений закона и от наличия или отсутствия основания для привлечения агента к ответственности, независимо от того, чем кончится суд - первоначальное право выбора ответчика принадлежит потребителю (заказчику туристского продукта или туристу).

В зависимости от ситуации можно донести до сведения клиентов тот факт, что мирный способ разрешения конфликта (обращение к страховщику, возврат денег туроператором) предпочтительней и быстрее, чем судебный спор, который может продолжаться от 6 месяцев до года и имеет неясные перспективы.

С юридической точки зрения согласно положениям Федерального Закона «Об основах туристской деятельности» турагент не несет ответственности при исчезновении туроператора. Имеется судебная практика по освобождению турагентов от ответственности в случаях, когда услуги не были оказаны прекратившим деятельность туроператором.

Существует большое количество прецедентов, когда взыскание осуществлялось с турагентов в связи с неправильно оформленным договором с туристом (неправильно прописана ответственность, не указан туроператор). Рекомендуем позаботиться о правильном оформлении своего договора.

ЮА «Персона Грата» осуществляет проверку уже заключенных с туристами договоров, а также предлагает договора, способные существенно снизить риски турагентов в будущем.

Пострадавших туристов в данном случае можно разделить на две категории – те, кто уже отправился на отдых, и те, у кого дата вылета ещё не наступила либо наступила, но вылететь они не смогли.

Туристы, уже отправившиеся на отдых. Если туристов благополучно разместят и обеспечат обратный вылет – проблем никаких нет, повод для дальнейших действий отсутствует.

Однако у таких клиентов могут появиться проблемы, требующие срочного решения, например, необходимость повторной оплаты отеля и/или обратных билетов.

Если произойдет чрезвычайное происшествие в виде выселения из отеля или отсутствия билетов на обратный вылет, туристы вправе повторно приобрести услуги за свой счет и впоследствии потребовать у страховщика возмещения в рамках фингарантий.

Стоит иметь в виду, что в рамках фингарантий требовать возмещения ущерба может, в первую очередь, Заказчик туристского продукта, Турагенту получить со страховщика средства в возмещение, например, купленных им для туриста обратных билетов, будет трудно, если не сказать невозможно.

Туристы, так и не отправившиеся в путешествие. В связи с имеющейся информацией о выплатах по аннулированным заявкам возникает вопрос «стоит ли аннулировать заявки на будущие вылеты»?

Следует учитывать, что при аннуляции заявки страховщик может отказать в выплате страхового возмещения. Это связано с тем, что юридически после аннуляции заявки обязанности туроператора по оказанию услуг прекращаются,  остаются только обязательства по возврату денег, а ответственность по этим обязательствам не застрахована. Иными словами, в случае, если страховщик будет стремиться снизить объем выплат и формально подходить к рассмотрению дел, выплаты могут производиться только по забронированным турам, а по аннулированным – нет.

Вместе с тем, турагент может направить в адрес туроператора запрос о состоянии дел по конкретной заявке с просьбой подтвердить готовность оказать услуги, либо осуществить возврат денег, либо представить письменный отказ от исполнения обязательств для обращения к страховщику.

Туристам, у которых возникли проблемы в стране пребывания. В соответствии со ст. 11.2 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации » объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» обеспечивает оказание экстренной помощи туристам в случае невозможности исполнения  туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Объединение туроператоров оказывает экстренную помощь туристу безвозмездно на основании обращения туриста, и (или) иного заказчика, и (или) органа государственной власти Российской Федерации, и (или) органа государственной власти субъекта Российской Федерации, и (или) органа местного самоуправления, и (или) туроператора, и (или) турагента (далее - обращение туриста) в порядке, установленном Правилами оказания экстренной помощи туристам.

Обращение туриста может быть направлено в объединение туроператоров любым способом, позволяющим установить автора обращения.

Обращение туриста должно содержать следующую информацию:

  1. фамилия, имя и отчество туриста (туристов);
  2. адрес места нахождения туриста (туристов);
  3. номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);
  4. контактная информация автора обращения;
  5. обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Оказание экстренной помощи включает в себя:

  1. перевозку туриста в место окончания путешествия оптимальным маршрутом с наименьшими временными затратами по усмотрению объединения туроператоров (авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом) (далее - перевозка);
  2. обеспечение размещения (временного проживания) туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия - если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;
  3. доставку туриста от места расположения гостиницы или иного средства размещения в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
  4. организацию питания туриста с учетом установленных законодательством Российской Федерации физиологических норм питания человека;
  5. обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
  6. обеспечение хранения багажа.

Таким образом, туристу, у которого возникли проблемы после приостановления деятельности ЗАО  «ФИРМА НЕВА», за помощью необходимо обращаться в головные офисы ЗАО «ФИРМА НЕВА» в Москве: ул. Таганская, 7, строение 1, ст. м. "Марксистская", тел. (495) 7-999-444 и Санкт-Петербурге: 191036, Санкт-Петербург, ул. 1-я Советская 8, ст. м. "Площадь Восстания", тел. (812) 33-555-33.

Либо обратиться в объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» с заявлением об оказании экстренной помощи

101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 47, телефон горячей линии: +7 (495) 981-51-49 (круглосуточно), 8-800-100-41-94 (круглосуточно), Факс: +7 (495) 981-51-49, адрес электронной почты: secretary@tourpom.ru, сайт:www.tourpom.ru.  

«Юридическое агентство Персона Грата» оказывает содействие в составлении запросов о состоянии дел по конкретной заявке, а также по рекомендуемой форме отказа туроператора от исполнения обязательств, на которой Вы можете получить печать туроператора.

Вылет у туристов только в августе, как поступить, стоит ли уже сейчас обращаться в страховую компанию?

Рекомендации по аннуляции заявки даны выше.

Документы для обращения к страховщику можно собирать уже сейчас.

Туроператору следует направить запрос о состоянии дел по конкретной заявке, добиться получения от туроператора письменного отказа от исполнения обязательств.

При наличии письменного отказа туроператора от исполнения обязательств существуют прецеденты выплат от страховщиков до наступления страхового случая (хотя есть и обратная практика, когда страховщики не производят выплат до наступления дат начала поездки). Поэтому обратиться в страховую компанию будет не лишним.

Будут ли производиться выплаты по частично оплаченным заявкам?

Закон не дает окончательного ответа на данный вопрос. Практика по данному вопросу разнообразная, во многом это будет зависеть от усмотрения страховщика. В случае значительной стоимости заявки рекомендуем представить документы юристу на экспертизу. 

Какие документы могут потребоваться в будущем для обращения к страховщику?

В общем виде перечень документов представлен в ст. 17.5. Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ». Вместе с тем, на практике страховщики, как правило, запрашивают дополнительные документы, по-разному трактуя положения закона.

Ниже приведен примерный список документов, который на практике запрашивался страховщиками при уходе с рынка туроператоров в недавнем прошлом:

  1. Требование о выплате страхового возмещения, подписанное заказчиком;
  2. Копия паспорта заказчика туристского продукта или иного документа, удостоверяющего личность (с предъявлением оригинала указанных документов);
  3. Копия договора заказчика туристского продукта с турагентом (с предъявлением оригинала);
  4. Документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный заказчиком туристского продукта - чеки, квитанции об оплате, счет на оплату, платежка/чек/иной платежный документ (оригиналы);
  5. Копия договора турагента с туроператором, включая все приложения и дополнения к нему (с предъявлением оригиналов документов);
  6. Платежные документы, подтверждающие движение денег от турагента к туроператору по конкретной заявке;
  7. Запрос туроператору о возврате денежных средств;
  8. Копия письма туроператора об отказе туроператора исполнить свои обязательства или осуществить возврат денежных средств по заявке, при этом в письме должно быть зафиксировано: поступление конкретной суммы денег по конкретной заявке с указанием номера заявки, фамилии туристов иных существенных данных;
  9. Нотариально удостоверенная доверенность от заказчика тура (того, кто указан в договоре и оплачивал тур в агентстве) на директора агентства и иных лиц, которые будут обращаться в страховую компанию.

Исходя из имеющегося опыта взаимодействия со страховщиками, большое значение имеет оформление представленных выше документов – договоров, платежных документов. Большее количество отказов в выплате происходило в связи с неправильным оформлением заявки на бронирование, отсутствием в ней сведений.

«Юридическое агентство Персона Грата» оказывает содействие в составлении требований к страховщику, запросов, а также осуществляет предварительную экспертизу документов до обращения к страховщику.

Услуги ЮА «Персона Грата» для турагентов и туристов:

  • Оперативная  консультация юриста по телефону без предварительного изучения документов  - 1 000 руб. за 30 минут
  • Устная консультация в офисе ЮА «Персона Грата»
  • Составление требований к страховщику
  • Экспертиза представленных документов Абонентское обслуживание турфирм – от 6 000 руб. в месяц.

Специалисты ЮА «Персона Грата» готовы оказать необходимую правовую консультационную поддержку агентам и туристам в ситуации с туроператором ЗАО «Турфирма Нева» на предмет составления требований, разъяснения порядка предъявления требований в адрес страховщика  и уточнения перечня необходимых документов.

Назад к списку

Обратная связь

Все поля обязательны для заполнения