СУД да ДЕЛО: Судебная защита прав потребителей в связи с оказанием туристических услуг

В последние дни уходящего года пресс-служба Московского городского суда разместила несколько примеров судебной практики по защите прав потребителей в связи с оказанием туристических услуг.

Скрывшийся менеджер

В Тимирязевский районный суд г. Москвы обратился заявитель с иском о защите прав потребителей и взыскании денежных средств к ООО «Тез Тур Северо-Запад», ООО «Эксперт Групп Москва». Истец оплатил полную стоимость тура в размере 55 800 рублей (в туристический продукт входило размещение на 10 ночей в трехзвездочном отеле Кипра), однако в срок не получил авиабилеты. Турагент ООО «Эксперт Групп Москва» сообщил ему, что менеджер похитила денежные средства за путевку и скрылась, вылет не состоится. На обращение потребителя к туроператору ООО «Тез Тур Северо-Запад» был дан ответ о том, что договор между туроператором и турагентом не заключен, информация о туре у туроператора отсутствует.

Суд частично удовлетворил требования истца, взыскал с ООО «Эксперт Групп Москва» в пользу потребителя денежные средства в размере 55 800 рублей, компенсацию морального вреда в размере 5 000 рублей, штраф по Закону «О защите прав потребителей» - 30 400 рублей, а всего 91 200 рублей. В удовлетворении исковых требований к ООО «Тез Тур Северо-Запад» суд отказал.

На основании представленных сторонами доказательств суд установил, что у ООО «Тез Тур Северо-Запад» нет договорных отношений с ООО «Эксперт Групп Москва», заявка туроператору на бронирование тура для истца не поступала, денежные средства на расчетный счет оператора не перечислены. Руководствуясь положениями Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закона РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», суд пришел к выводу, что ответственность за неисполнение обязательств должна быть возложена на турагента ООО «Эксперт Групп Москва».

Отказ от путевки

В Нагатинский районный суд г. Москвы с иском о защите прав потребителей обратилась женщина, которая, как установлено судом, заключила договор на приобретение туристического продукта с ООО «Ле Гранд Тревел», являющегося агентом по агентскому договору с туроператором ООО «АктиТур Россия». Полная стоимость тура, оплаченная истцом, составила 2 628,32 евро или 198 978,41 рублей (предоплата 103 305,77 рублей, доплата – 95 672,64 рублей). Однако в дальнейшем женщина отказалась от тура. Ответчик ООО «Ле Гранд Тревел» перечислил в адрес потребителя денежную сумму, уплаченную за тур за исключением стоимости 3 невозвратных авиабилетов, а также удержанных согласно договору штрафных санкций, что в общей сложности составило 1 758,57 евро или 132 208,01 рублей. Истец просила суд взыскать с ответчиков денежные средства в размере 851,64 евро, неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя в размере 3% от невозвращенной части стоимости тура за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя в размере 15 000 рублей, штраф по Закону «О защите прав потребителей».

Согласно ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичные положения содержаться в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей».

Суд, руководствуясь положениями закона, проанализировав условия заключенного между сторонами договора, пришел к выводу о том, что ответчик в полном объеме и надлежащим образом выполнил обязательства по возврату уплаченной истцом денежной суммы и отказал во взыскания 851,64 евро. Согласно заключенному договору туроператор удерживает фактически понесенные расходы, связанные с отказом покупателя от комплекса услуг, а именно: суммы оплаты туроператору, стоимости страховки, визовые сборы, не подлежащие возврату билеты на чартерные или регулярные рейсы, штрафные санкции отелей и др.

Вместе с тем суд постановил на основании ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» взыскать с туроператора ООО «АктиТур Россия» в пользу истца неустойку в размере 20 000 рублей за просрочку удовлетворения требований истца о взыскании уплаченной по договору суммы, поскольку ответчиком был на 4 дня нарушен установленный законом срок удовлетворения требований потребителя, взыскать штраф по Закону «О защите прав потребителей» в размере 5 000 рублей, а также компенсацию морального вреда в размере 1 000 рублей.

Приостановление деятельности туроператора

В Тушинский районный суд г. Москвы обратился мужчина с иском о защите прав потребителей к ООО «Панорама Тур», ООО «Планета НН» и просил взыскать оплаченную им полную стоимость тура – 240 640 рублей, поскольку, по утверждениям заявителя, ответчик туристические услуги не отказал, тур был отменен, а лицензия у ООО «Панорама Тур» отозвана.

Суд частично удовлетворил заявленные требования и взыскал с ООО «Панорама Тур» в пользу истца более 660 тысяч рублей, а именно: стоимость туристского продукта в сумме 202 995,07 рублей, неустойку в размере 213 477,18 рублей, компенсацию морального вреда в размере 5 000 рублей, штраф по Закону РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» в размере 215 977,18 рублей, юридические расходы в размере 2 000 рублей; агентское вознаграждение в размере 27 162,82 рублей взыскано с ООО «Планета НН». Суд пришел к выводу о том, что услуги, входящие в туристский продукт, истцу оказаны не были, поскольку туроператор объявил об аннулировании туров и приостановлении деятельности, ввиду чего истец имеет право на возмещение стоимости туристского продукта за вычетом выплаченной суммы страхового возмещения. Кроме того, за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя суд счел необходимым взыскать с ООО «Панорама Тур» в пользу истца неустойку. Между тем суд пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возмещения дополнительных расходов на восстановление нарушенного права в размере 130 400 рублей, поскольку истцом не было представлено доказательств фактического несения данных расходов.

Не предоставлен оплаченный номер

Московский городской суд, рассматривая в апелляционной инстанции дело по иску потребителя к туроператору ООО «ТТ-Трэвел», частично удовлетворил требования истца в связи с ненадлежащим оказанием услуг по договору о реализации туристского продукта. Судом установлено, что между истцом и ответчиком заключен договор о реализации туристского продукта, согласно которому истица оплатила размещение двух взрослых и одного ребенка на 17 ночей в отеле в г. Анталии, трансфер и иные услуги. Между тем туристические услуга были оказаны не в полном объеме и ненадлежащего качества: оплаченный номер категории Mood Suite (площадью не менее 85 кв.м) отсутствовал в отеле, истцу пришлось заселяться в номер категории Mood Room (площадью 30-35 кв.м), где не работала ванная, вода подавалась с перебоями, позднее туристы были переселены в другой номер той же категории, располагавшийся недалеко от дороги и ночного клуба, из-за чего в номере при закрытых окнах в ночное время была слышна громкая музыка.

Судебная коллегия по гражданским делам, отменяя решение суда 1 инстанции, которым в иске было отказано, в своем решении отметила, что «предоставление туроператором потребителю номера иной категории, чем указано в договоре, является явным нарушением условий договора». Согласно ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона; в силу ст. 310 ГК РФ не допускается одностороннее изменение условий обязательства. Право на одностороннее изменение условий обязательства и замены номера туроператору законом в настоящем случае не представлено, - отмечено в решении апелляционной инстанции.

Судебная коллегия сочла возможным по правилам ст. 67 ГПК РФ уменьшить цену оказанной туристской услуги до 178 552,50 рублей, поскольку фактически услуги были оказаны. Соответственно, коллегия приняла новое решение о частичном удовлетворении исковых требований потребителя и взыскании с ООО «ТТ-Трэвел» в пользу истца в счет уменьшения стоимости турпродукта - 30 000 рублей, компенсации морального вреда в размере 20 000 рублей, штрафа по Закону «О защите прав потребителей» в размере 25 000 рублей, а всего – 75 000 рублей.

23 декабря 2019 года
Сообщение пресс-службы Московского городского суда

Юридическое агентство «Персона Грата» оказывает правовую поддержку туристическим компаниям в следующих вопросах:

- Услуги по регистрации/перерегистрации предприятий и фирм
- Договоры для турфирм: готовые формы, комплекты документов
- Абонентское юридическое обслуживание – от 5 000 руб.
- Бухгалтерское обслуживание туристических компаний на аутсорсинге
- Консультации экспертов турбизнеса
- Классификация гостиниц и хостелов
- Оперативное оформление загранпаспортов для жителей Москвы, МО и регионов. Сложные случаи. Комиссия для ТА
- Семинары и вебинары по актуальным вопросам ведения бизнеса и изменениям законодательства РФ

Наш многолетний опыт всегда к Вашим услугам: +7 (495) 921-3047,  zakaz@persona-grata.ru